다음 메인에 왜 수리업체가 사기꾼 취급 받느냐라는 주제로 글이 올라왔다. 단순하게 생각하면 소비자와 업자간의 견해의 차이로 인한 문제이다. 하지만 이 문제를 이런 식으로 판단해서도 안되는 문제점이 있다. 다름 아니라 컴퓨터 수리업 자체에 구조적 문제가 그런 시각을 나았기 때문이다.
자격증 없는 전문가
현재 국내에는 IT 관련 자격증이 많다. 하지만 실제로 컴퓨터 수리업과 관련 있는 자격증은 PC정비사라는 국가공인 자격증이 있다. 그런데 이 자격증도 처음엔 민간으로 시작해서 정부의 실업자 구제 정책 일환으로 국가공인이 되었는데 사실 업계에서 별로 인정해주지 않는 자격증 중에 하나다. 이렇다보니 사실상 수리업체라는 곳은 말 그대로 이론보다는 경험에 의해 기술이 습득되는 구조를 가지고 있다. 그래서 기술자의 경험에 따라 같은 증상도 다른 조치나 진단이 내려진다. 이런 과정 속에 소비자들은 수리업체에 대한 신뢰를 점점 잃어가는 이유가 되기도 한다. 하지만 어떤 기준에서 공인된 자격증을 부여하기에도 참 애매한 직종이 아닌가하는 생각을 해본다.
우후죽순 격으로 생기는 업체들
위에 언급한 것 처럼 이 사업을 위해 일정한 자격이 필요치 않기 때문에 어깨넘어 배우거나 아니면 자기 스스로 컴퓨터 좀 만젔다 하는 사람들이 이 곳에 쉽게 발을 들인다. 즉 준비되지 않은 상태로 소비자를 상대로 기술을 익혀가는 것이다. 그들이 초기에 이 업을 생각하는 이유도 단순한 샘에 의한 것인데 일반적으로 윈도우 재설치시 3만원 정도의 가격을 받는다고 치면 최소 하루 3건 했을 경우 한달 270만원 정도의 수입이 예상되기 때문에 사장이라는 직위와 남 밑에서 힘들게 일하는 것보다 났다는 결론을 내리는 것이다. 그렇지만 사업이란게 만만한 것이 아니다 이것저것 다 빼고 나면 실제로 수중에 남는 돈은 없다. 거기에 예상 이외의 실적 저조는 경영에 타격을 입히게 된다. 이런 안일한 생각으로 시작한 업체는 자연스럽게 바가지를 씌우거나 사기를 생각하게 된다. 그럼 결국 피해는 또다시 소비자에게 가고 어제 샀던 새PC를 수리 받으러가니 해당 업체가 문을 닫아버렸다 같이 말 그대로 조립PC는 불안하다는 인식이 생기는 것이다.이 역시도 기준없는 구조가 낳은 병폐이다.
수리의 개념 변화
이 부분은 좀 더 고민해봐야하는 부분이다. 요즘의 하드웨어 수리는 문제가 된 부품을 개별적으로 수리하는 것이 아니라 모듈 통채로 교환하는 방식을 사용한다. 이런 방식은 대기업 쪽에서 시작되었는데 그들의 논리는 이렇다.
"부품을 수리하기보다 고객의 만족도와 전체 서비스중 동일 증상 재발의 비율을 봤을 때 수리 보다는 교환이 더 났다"
이런 관점은 이윤을 추구하는 기업의 입장에서는 당연할 수도 있다. 소비자에게 값싼 서비스를 제공하다가 잘못하면 회사 이미지 실추로 이어 질 수있기 때문이다. 이럴 경우 떨어진 이미지를 다시 회복하는데에는 값싼 서비스의 몇배에 해당하는 댓가를 치뤄야 하기 때문이다. 하지만 소비자의 입장에서는 과거에 동일 증상으로 만원에 수리 가능한 것이 부품 통채로 교환되면서 5만원이 되는 식으로 지출의 부담이 커진 것도 사실이다. 이 부분은 점점 정밀해지고 복합적인 구조를 가지는 전자기기 제조업체와 소비자간의 견해 차이로 앞으로도 고민하게 될 문제일 것이다.
어쨌든 대기업 주도아래 시장은 수리가 아니라 교체의 개념으로 바꼈고 일부 사설 업체에서는 저렴한 가격에 부품 수리를 진행하고 있다. 그래서 일각에서는 대기업 제품은 사고나서 수리는 사설업체라는 말이 생겨난 것이다.
이런 현상은 현재 개인 수리업을 하는 사람의 기술상 질적 하락의 원인이 되었다. 문제 해결을 위해 분석보다는 단순히 부품을 끼웠다 뺐다를 반복하다 문제 부품이 발견되면 교체라는 단순한 과정으로 인해 전문성이 떨어지는 것이다. 그리고 소비자는 어떤 댓가를 지불함에 있어 그 사람의 능력이나 기술적인 부분을 고려하기 보단 외적인 부분을 중시한다. 내가 봤을 때 쉬워 보이느냐 아니냐의 문제 말이다. 그래서 일반적으로 소비자들은 부품 교체 방식으로 수리 개념이 바뀐 상황이 되니 너무 돈이 많이 든다는 생각을 하는 것이다. 어~ 그냥 끼우면되네 하는 것 말이다.
노력 안하는 기술자
컴퓨터 수리 분야에서 실제로 정당하게 댓가를 받는 것은 시스템 점검이나 부품 교체이다. 그 외에 소프트웨어적인 윈도우 설치나 응용 프로그램 설치는 남의 물건을 훔처 돈을 버는 행위이다. 이 문제는 소비자가 정품을 사용하지 않기 때문에 발생하는 문제이지만 업체도 정품이 없다고 서비스를 거부하기에는 전체 매출에서 차지하는 비중이 너무크다. 그러다보니 업자들 역시 인터넷을 통한 불법 소프트웨어를 사용한다. 그런데 문제는 이런 류의 불법 소프트웨어를 사용하면서 순정 상태의 제품을 사용하기 보다는 누군가에 의해 개조되고 변형된 것들을 사용한 다는 것이다. 이 문제는 상당히 심각한 것이다. 순정 제품은 최소한 오랜 시간 동안 다양한 방식으로 호환성 테스트를 하지만 임의적인 개조는 심각한 시스템 오류를 유발하기 때문이다. 그런데 업자들은 그런 것에 별로 신경 안쓴다. 불법이기 때문에 공 들일 이유가 없다는 것이다. 하지만 내 생각은 다르다. 적어도 남의 물건으로 이윤을 추구한다면 적어도 소비자에게는 최적의 서비스를 제공해야 하는 것이다. 하지만 그들은 그렇게 하지 않는다. 윈도우는 그냥 설치 할 뿐이고 드라이버는 깔아야되서 깐다. 응용프로그램은 구색 맞추기 위해 설치하고 그것이 끝이다. 옵션이나 기타 등등 어떠한 디테일한 설정 작업은 하지 않는다. 자신들이 설치하는 프로그램 상태가 어떤지 전혀 관심이 없다. 그리고는 얼마입니다. 이게 현재의 수리업자들의 모습이다.
이 뿐만 아니다. 모든 과정이 남이 만들어 놓은 결과물에 슬쩍 가져다 이용하기 바쁘다. 자기가 서비스에 있어 어떤 정보를 찾았는데 이런 이런 것들을 결합해서 나만의 것으로 만들면 좋겠다거나 이런 이런 유틸이나 기능들을 하나로 합치되 세팅 과정을 단순화 시켜보겠다던가 뭐 이런 고민 같은 것도 별로 없어 보인다. 그들이 가지고 다니는 서비스 시디들 속은 온통 상용 혹은 무료 프로그램들이 어지럽게 널부러져있는 말 그대로 직업에 대한 프라이드가 없다. 남의 지식을 훔치기 바쁠 뿐 생산하지는 못하는 것이다.
컴퓨터 수리업자의 위치는 이렇다. 엔지니어와 프로그래머의 중간 단계이다. 엔지니어라고 하기에는 기기에 대한 전문적인 지식이 부족하다(회로 구조라던지 설계 관련) 또한 프로그래머라 하기에는 소스 분석이나 알고리즘 따위에 무지하다. 결국 완성된 두 분야 제품을 적절하게 조율하며 융합시키는 역할이다. 그렇기 때문에 싫든 좋든 하드웨어나 소프트웨어를 두루두루 살펴보아야하고 깊이 감은 없더라도 개념정도는 잘 알고 있어야 한다. 그래야만 소프트웨어와 하드웨어간의 문제를 정확하게 짚어내고 설명 할 수있는 것이다. 그런데 아직도 많은 업자들은 나는 하드웨어만 하면되지 라는 생각을 가지고 있는 것 같다. 소프트웨어는 소비자가 알아서 할 일이라는 생각말이다. 이런식의 사고는 점점 자신들의 입지를 좁히는 일이지 개인이나 업체나 서로 좋을게 없다. 결국은 소비자의 외면만 기다릴 뿐이다.
나 기술자입니다. 라고 주장하기 이전에 기준 없는 이 바닥에서 기술 다운 기술을 쌓고 펼치기 바란다.
오픈된 시장
컴퓨터 시장은 어느 산업 분야보다 가격이나 정보에 있어 상당히 오픈되있다. 사실 소매업체 입장에선 원가나 마찮가지인 인터넷 최저가를 클릭 몇번으로 손쉽게 확인 할 수있다. 그 뿐만 아니다. 잔고장이나 기타 컴퓨터 장애는 몇분의 검색으로 해결 할 수있다. 그만큼 가격이나 정보들이 넘처난다. 상황이 이렇다보니 업자들은 사실 시장에서 발가벗겨져 장사하는 것과 똑같다. 그래서 그들이 이윤을 추구하면서 말 할 수있는 말이 인건비입니다가 고작이다. 하지만 이 문제도 업자들 스스로 만든 무덤이다.
초기 온라인 상으로 가격 공개가 되던 시절에는 PC통신을 통해 텍스트로 제공이 됐다. 가격 비교를 하려면 무수히 많은 업체들 가격을 일일이 다운받아 하나하나 대조 작업을 해야했다. 하지만 인터넷이 발달하면서 이제는 그런 수고없이 원하는 모델 하나만 고르면 업체별 가격이 다 나온다. 가격 공개는 소비자 입장에서 좋은 것이다. 하지만 여기서 실수한 부분이 있다. 가격 공개에 앞서 업체 공급가와 소비자가를 구분해서 공개했어야 했다. 하지만 도매나 소매나 너도나도 인터넷 시장에 뛰어들면서 그런 기준이 없어져버렸다. 특히 다나와 같은 특정 기업의 주도아래 공개가 이뤄지다 보니 시스템적으로 합의가 되기도 전에 시장이 자리 잡아 버린 것이다. 이와중에 다단계 판매도 한몫했다. 인터넷 마켓에서 A라는 업체에서 B라는 상품을 구매하면 C라는 업체에서 발송을 해버린다. 소매상이 원가 경쟁이 안되니 도매업자를 등에 없고 중간 마진을 먹는 구조가 된 것이다. 결국 매장을 가지고 있는 자영업자는 2차적인 가격 타격을 받는 것이다.
그리고 이 외에 문제가 되는 것은 너무 많은 기술 노하우를 손쉽게 얻을 수 있다는 것이다. 이 역시도 정보 공유의 관점에선 좋은 기능도 한다. 하지만 너무 많이 공개됐다. 선무당이 사람 잡기도하지만 서당개 3년이면 풍월을 읊는다고 했다. 소비자가 제품 고르는 안목이 높아지면서 덩달아 기술적으로도 높아져버렸다. 그러니 소비자는 점점 더 날카롭게 업자를 압박하는 것이다.
이런 정보 공개는 개인이 되기도 하고 업자가 되기도 한다. 그 중에 제일 한심한 것은 업자가 발 벗고 있는 기술 없는 기술 다 까발리고 있다는 것이다. 개인의 관점에서는 내가 아는 정보를 공유하겠다라는 좋은 의도겠지만 업계 전체를 놓고 보면 역으로 시장 침체의 원인이 된다는 걸 모른다. 세상 어디에도 컴퓨터 만큼 많은 정보가 넘치는 곳은 없다. TV, 휴대폰, 냉장고 어느 가전제품이 원가부터해서 수리에 대한 기술까지 공개가 되는가?
솔직함을 넘어 어리석은 짓을 하고 있는게 분명해 보인다. 공개해야 할 선과 그렇지 않은 선을 무시한 것이 지금의 시장 침체의 원인이 된 것이다.
업자와 소비자
어느 분야든지 그렇다. 소비자가 어떤 서비스를 받으러 갔는데 업자는 전문 용어를 쓰면서 열심히 설명을 한다. 하지만 소비자는 무슨 말인지 못 알아듣는다. 그냥 그런가보다한다. 그러다 가격 얘기가 나오면 태도가 달라진다. 설마 내가 속고 있는 것은 아니겠지하는 불안감이 생긴다. 그래서 어떤 소비자는 이곳저곳에 맡겨 똑같은 진단이 나오는지 확인하기도 하고 아는 사람 모르는 사람 동원할 수있는 인맥을 총 동원해서 이거 어떤게 고장났다는데 비용이 이만큼 든데 사실이야?하며 확인하기 바쁘다. 이런 태도는 당연한 행동일 수 있다. 잘 모르니 확인해보는 것도 좋다. 하지만 여기서 업자와 소비자간에 소통의 문제가 생긴다. 전혀 무슨 말인지 뜻도 이해 못하고 상황 판단도 안되는데 기술자는 계속해서 샬라샬라 거린다. 그러다가 소비자가 깍아주면 안되요하면 업자는 아~ 이거 원가에 드리는거예요라는 접대용 멘트를 사정없이 날린다. 그러면 둘중에 하나다 그냥 포기하고 그 값을 치루고 가던지 아니면 다른 곳을 가던지 한다. 그런데 어떤 결과가 나오든 결국 그 업체는 욕을 먹는다. 왜냐면 소비자의 눈높이를 무시했기 때문이다. 업자는 나는 떳떳하다라고 생각하지만 소비자는 조금 더 이해하기 쉽게 설명하길 바란다. 어차피 줘야하는 돈이라면 어떤 이유에서 고장이 나고 어떤 식으로 처리가 되고 앞으로 어떻게 써야하는 지등 여러가지 설명이 같이 해준다면 설령 다소 비싼 비용을 지불하더라도 만족하게 된다. 하지만 업자들은 이런 화법이 부족해 계속 전문 용어만 쓸 뿐이다. 그러면 결국 소비자들은 바가지 쓴것 같은데 또는 사기 당한거 아냐라는 찝찝함을 계속 가지게 된다. 그러다 어느 한곳에서 비싸게 했다느니 그걸 왜 고치냐 따위의 핀잔이라도 들으면 에이 사기꾼 놈들이라고 돌변하는 것이다.
그런데 업자들은 그런 소비자 심리를 놓치는 경우가 많다. 괜한 시비 아니면 진상이라 생각하는 것이다. 영업 쪽에 일하는 누군가는 이런 말을 하기도 한다. 진상을 이해 시켜 고객을 만들면 평범한 고객 10배의 값어치를 한다고...
등처먹는다는 얘기가 아니라 주위에 소개를 많이 시켜준다는 얘기다.
고객 관리 안하는 업자
일반적으로 수리점에 가보면 고객 관리를 하는 곳이 잘 없다. 무료든 유료든 관리프로그램이라도 가지고 고객 정보를 잘 정리하는 곳도 있긴 하지만 대부분 종이 하나에 끄적거리고 그걸 스크랩해 놓는 정도다. 그러다 보니 어느 고객이 언제 서비스를 어떻게 받았는지 그 고객이 수리 받은 부품이 A/S 기간이 남았는지 그런 것들이 전혀 관리가 안된다. 그래서 매번 직원이 바뀌거나 시간 조금 흐르기라도 한다면 어김없이 업자는 이렇게 말한다.
서비스 언제 받으셨어요?
업체가 관리하고 신경 써야하는 부분을 고객에게 묻는 것이다. 얼마나 한심한가. 그리고 이런 관리가 안되는 업체들은 기본적으로 통계도 낼 줄 모른다. 해당 월에 매상이 얼마이고 A/S 건수는 얼마이며 고객 유형은 또 어떠한가 또는 A/S 원인은 어떤 것들이 많았나 등등 이런 데이터가 나오지 않으니 마케팅이나 고객응대에 참고할 자료를 전혀 준비 할 수가없다. 그러니 맞춤식 서비스는 기대가 불가능하다.
이런 곳이 대기업에도 있다. LG같은 곳은 센터에 접수하면 이면지에 볼펜으로 적는다. 그리고 전화해서 서비스 진행 상황을 물으면 언제 맡기셨죠하고 묻는다. 그리고 물건을 찾으러가도 언제 맡기셨죠하고 묻는다. 참 기가 찰 뿐이다.
어쨌든 고객 관리 안되는 곳은 서비스도 엉망이라는 것은 분명하다.
사기꾼으로 보는 이유
한때 고발프로그램에서 컴퓨터 수리 전문점의 사기 행태를 고발 한 적이있다. 그 때문에 한동안 업자들이 고생을 좀 했다고 한다.
하지만 이런 프로가 제작된 것도 업자의 잘못이다. 기본적으로 수리를 보내거나 받으면 교체 된 제품의 상태를 확인시켜 주지 않는다. 그냥 다 됐습니다 가져가세요 정도이다. 고객이 확인해 주세요하면 그때서야 확인을 해준다. 그리고 고장난 부품은 최소한 어떻게 처리해 드릴까요?라 든지 고객에게 양해를 구해야하지만 그런 곳도 잘 없다. 출장을 보내면 고장 부품을 안가져 오는 경우가 일반적이기 때문에 그게 나중에 사기라는 오해를 불러 일으키는 빌미가 되는 것이다.
그렇다면 어떻게 해야 할까? 간단하다. 교체된 부품을 확인 시켜주고 고장난 부품은 고객에게 주면 된다. 그러면 모든 문제가 해결된다. 괜히 상태가 왔다갔다하는 부품 탐내다가 사기꾼 소리 듣지 말고 미련없이 줘버리면 된다.
인건비가 너무 싸서 억울해
가장 많은 소비자 불만은 가격이다. 똑같은 부품인데 A와 B가 서로 다르다. 거기에 인터넷 최저가 보니 이것저것 다 챙겨줘도 비싼 것 같다는 것이다. 이 문제는 앞서 말했지만 업자들이 가격 공개를 해버려서 생긴 문제니 누구 탓을 할 수도없다. 소비자가 싸게 파는 곳을 찾는 건 당연한 것이니까. 그렇다면 어떻게 풀어야 할까?
이 것도 간단하다. 업체에서 알아서 정찰제를 해라. 그리고 인건비와 서비스 요금에 대해 가격 명시를 해라. 그렇다면 고객은 충분히 검토 후에 스스로 판단하고 수리 할 지 말지를 결정한다. 그런데 이런 정보가 사전에 제공이 안되니 고객은 검토가 아닌 요구에 응해야 하는 상황이 되는 것이고 그 결과 판단에 불안함을 느끼는 것이다.
일부에서는 다른 분야에 비해 컴퓨터만 유독 인건비가 비싸다는 소리를 듣는다며 외국 사례까지 들면서 억울함을 호소하고 있다. 외국 사례는 지인을 통해 몇가지 들은게 있는데 몇해 전에 어느 업체 사장님이 호주 쪽에는 출장 A/S가 없어서 거기가서 하면 돈 될 것 같다고 몇번 왔다갔다하는거 봤는데 듣기로는 출장비 30만원부터 시작해도 될거란다. 그 이유가 땅은 넓은데 도시를 제외하고 인구가 여기저기 소규모로 흩어져있어서 출장가는 시간도 상당하단다. 그래서 출장 서비스 개념이 없단다.
그리고 미국에 사는 어떤 분은 윈도우만 딱 설치하고 100달러 줬다는 얘기도 들어봤다. 국내 사정과 비교하면 정말 장사하기 좋은 것 같다. 그런데 돈으로 단순 비교하면 문제가 있을 것 같다. 내가 풍문으로만 들었지 실제로 현실을 알 수없기 때문에 이 부분을 이렇다 저렇다 할 수없지만 분명한건 그들도 부르는데로 다 주는 것도 아니라는 것이고 결코 기술자들을 우대해서 그런 금액을 주는 것도 아니라는 거다. 잘못하면 소송걸려 패가망신할 수 도있다.
어쨌든 소비자가 기술자의 인건비에 인색한 것은 바람직하지 않다. 분명 업자 입장에서는 억울한 측면이 있다. 하지만 부품에서 마진 남기고 인건비로 남기는 2중 마진 구조도 문제가 있다는 걸 인지해야 될 것 같다.
이 역시도 수리의 단순화가 빚어낸 문제겠지만 말이다.
정리
쓰다보니 말이 길어졌다. 이 업에 종사하는 사람이 아니면서 어떤 업종에 이렇고 저렇고 말하는 것도 우습다. 이 글을 보는 업자들도 소설쓰네 할 수도있다. 하지만 나도 직업상 여러 업체를 경험한다. 그리고 지인도 이 업을 하고있고 내가 사는 지역에도 조그마한 도시에 70개가 넘는 수리점이 있다.
어떻게보면 이 글은 소비자는 잘못없고 업자가 잘못이다라고 생각 할 수있다. 하지만 시작이 왜 사기꾼으로 취급되는가에 대한 얘기였기 때문에 소비자 입장에서 쓰는 것이다. 만약 사기꾼 취급받는게 억울해요 라고 했다면 달라졌을지도 모른다.
아무튼 요즘 수리업체를보니 CCTV도 하고있다. 중국집에서 돈까스 파는 것과 같다. 그런데 그들은 이렇게 얘기한다 컴퓨터와 관련있는 분야라 취급하는 것이다. 맞는 말이다. 그런데 왜 마인드는 그런지 모르겠다.
어느 글에 이런게 있더라 대기업 수리 기사가 리모콘 설계도 할 줄 알아야하느냐고 참 씁쓸하다. 덧붙이면 대기업 수리 기사는 적어도 데이터 시트는 볼 줄안다. 정기적은 교육을 받기 때문이다. 그리고 한가지 착각하는 것은 자신이 하는 일도 회로 설계와 같다라는 걸 모른다는 것이다. 기술 다운 기술없이 아무나 하는 업이 되다보니 그런 의식이 있나본데 안타까울 뿐이다.
어쨌든 양심 껏 살자.
